[隨想.me] 成功者的傲慢!!?

　　記得幾個禮拜前，家裡沒人煮飯，於是就跑到師大夜市以前常去的滷味攤，想說買點滷味回家當晚餐好了，這間滷味似乎還蠻出名的，常常都大排長龍，再加上這一兩年，不知道為什麼師大夜市越來越熱鬧，幾乎只要一過晚上六點，人潮就會將整條龍泉街擠的是水洩不通。也不過就是買個滷味，卻變得像是百貨公司週年慶在搶特價品一樣，好不容易挑完東西付完錢，在鍋子旁邊靜待老闆料理，然後就發生一段小插曲，在我前兩個順位的客人似乎先跑進去佔位子了，老闆叫不到人，很不客氣地重複大喊著：「這350的是誰的啊！」，當下讓我有點詫異，以前來買還常常可以聽到老闆跟客人嘻嘻哈哈，從沒看過他這麼兇的哩~~不曉得是心情不好還是怎樣。

　　提著滷味回家的路上，就一直在想著這一件事。雖說只是一件小事，卻又不禁讓我將之和Starbucks和公館一些火鍋店開始增椅添桌，以及最近去誠品書局台大店的感覺連結到一塊，這三家企業都算是在自己所屬那個或大或小的市場中，佔據了一個領先的地位，能夠被消費者廣為認同，所倚靠的除了本身所販售的產品之外，一些無形的服務，像是服務態度、門市所營造的氣氛等等，也都含括在內。當這些商家做出上述這些動作的同時，感覺上彷彿是背棄了當初擁戴他們上位的客戶，而這讓我想到的常常在娛樂新聞上看到的三個字「大頭症」。

　　人似乎是一種很容易因為一時的成功而醉醺醺的動物，當你在市場上一再地打勝仗，就會開始覺得自己在商場上無敵手，幻想著自己是身處在一個美妙的賣方市場，不管你服務態度再差、再傲慢，客人都會心甘情願地乖乖掏錢，而這更讓我聯想到90年代的IBM，那個曾經在大型電腦市場上呼風喚雨、不可一世的藍色巨人，差一點就因為自己的傲慢而關門大吉。由於過去的表現而佔據獨特的市場區隔，短時間內也許在營業額上並不會因為這樣的轉變而呈現掉落的現象，就像是2002年之前的無印良品一樣，這樣的心態也慢慢會形成一種對消費者行為掌握的怠惰，一旦市場的風向一轉，其他具替代效果的競爭者一崛起，隨時都可能有被取而代之的危機發生，我想很多書常說的「勿忘初心」或許就是這個道理吧！守成不易，成功者更該時時檢視自己的表現，再推動每一項活動時，也該想想是不是符合本身給予客戶的形象，而不是被「隨便做都第一、都賺錢」的想法給蒙蔽，否則經過一番努力好不容易才堆積出來的點滴成就，可能因此而毀於一旦。